mktedu1
2 years ago10,000+ Views
마케터에게 있어서 고객은
일방적인 짝사랑의 대상과 다를 바 없다.
상대가 나에 대해서 어떻게 생각하는지
궁금하지만 상대는 내색도 안 한다.
그 비밀스러운 속내를 알기 위해
글로벌 선도 기업들은 천문학적 비용을
고객과 시장을 분석하는 데에 투입하고 있다.
하지만 결과물은 언제나 뭔가 부족하다.
최근 마케터는 새로운 영역으로
눈을 돌리기 시작했다.
어떠한 인센티브 없이도 고객이
자기 생각을 있는 그대로 표출하는
새로운 땅, 소셜·디지털 미디어 세계를 찾은 것이다.
고객은 제품과 서비스 대한 평가와 반응을
실시간으로 버즈(Buzz, 사람들이 웅성거리며
떠드는 소리 혹은 입소문을 뜻하는 용어)로
사용자가 SNS에 게재한 글, 댓글, 공유 등을
포함하는 개념)의 형태로 소셜·디지털 미디어에 쏟아낸다.
마케터가 그렇게 궁금해 했던 그들의 마음 속
깊은 곳을 속속들이 탐색해볼 수 있는
마법의 거울을 얻은 셈이다.
소셜 네트워크, 온라인 사이트 등을 통해
고객의 속내를 파악하고 그들의 마음을
얻기 위한 전략을 설계하는 일련의 과정을
‘소셜 리스닝(Social Listening)’이라고 말한다.
실제로 코카콜라나 델(Dell)같은
유수 글로벌 기업은
소셜커맨드 센터(Social Command Center)를
설치해 두고,
온라인에서 제기되는
다양한 소비자의 목소리를 취합하여
전략적 의사 결정 과정에 적극적으로
반영하고 있다.

소셜 리스닝 활동

①소셜 모니터링,
온라인상의 이슈를 지속 관찰과 탐지
②소셜 리서치
소셜·디지털 채널 내 버즈를 활용해
소비자의 관심 테마를 분석
③소셜 인사이트 러닝
버즈 뿐 아니라 사내·외 다양한 데이터와의
연계 분석을 심층적인 인사이트를 도출
아무리 마법의 거울을 얻었다 하더라도
짝사랑하는 상대의 마음을 얻는 것은 쉽지 않다.
정보는 정보일 뿐이기 때문이다.
특히 다른 시장조사처럼
오랜 시간을 통해 매만져진 방법론이
없기 때문이다.
형식적인 소셜리스닝이 아닌
자신의 고객에 대한 명확한 관점과 소통만이
진정한 사랑을 얻을 수 있지 않을까 생각해본다.

- 마케팅에듀

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