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고객중심 조직편성, 옳은 길일까?

고객과의 관계 관리의 중요성이 부각되면서
IBM이나 GE를 포함한 많은 포천 500대 기업들이
너도나도 조직구조를 제품 중심보다는
고객 중심으로 바꾸고 있다.
고객 중심 조직구조란,
기업의 각 부서들이 제품이 아닌
특정 고객을 담당하도록 구성하는 것이다.
통상적으로 이러한 고객 중심 조직구조가
고객과의 관계를 향상시킨다고 알려져 있다.
하지만 이러한 ‘고객 중심의 조직구조’는
양날의 칼이 될 수 있다.
2005년 전까지만 해도 인텔은
제품 중심으로 조직구조를 운영했다.
인텔 내의 제품을 전담하는 부서들이
제각각 같은 고객에게 연락을 하기 일쑤여서
특정한 고객의 니즈를 통합적으로
파악하는 것이 힘들었다.
이러한 문제점을 해결하기 위해 인텔은
2005년에 대대적인 구조개편을 통하여
고객 중심 조직구조로 탈바꿈했다.
그 결과 각 부서들은 제품보다는
고객의 소리에 더 귀 기울이게 되었고,
고객의 변화를 재빨리 감지하고,
고객에 대한 전문지식을 쌓게 되었다.
그러나 각 부서들은 자신이 담당하고 있는
고객에게만 초점을 맞추었고,
이에 따라 회사 내부의 재원들이 각 부서마다
중복으로 투자되었다.
또한 기업 내부의 보조 제품 부서들을 연결하기 위해서
추가 비용이 소요되었다.
실제로는 경쟁기업이 많은 산업에 있는 회사가
고객 중심으로 조직구조를 바꾸면
오히려 21% 낮은 재무 성과를 보였다.
고객 중심 조직구조는 만병통치약이 아니다.
잘못하면 해가 될 수 있다.
고객 중심의 조직구조로 갈 것인가는
해당 기업의 고객과 산업 특성에 대한
충분한 이해를 바탕으로 신중하게
결정해야한다.

- 마케팅에듀

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