우리가 바라는 리더의 품격
예일대의 심리학자 어빙 재니스에 의하면, 집단사고는 집단의 구성원들이 합리적인 결정을 할 수 없도록 만드는 왜곡된 사고방식이며, 응집력이 강한 집단에서 구성원들이 어떤 현실 문제에 대한 판단을 내릴 때 만장일치를 이루려고 하는 사고의 경향 때문에 생겨난다고 한다. 사람들은 자기들의 집단이 천하무적이라는 착각과 극단적인 낙관주의를 품는 경향이 있으며, 이런 생각에 방해가 되는 것들은 쉽게 무시해버린다. 또 자신들의 도덕성에 대해 지나치게 확신을 품은 나머지 어떤 목표를 이루는 수단의 부도덕성에 대해 심각하게 여기지 않는다. 그러다 보니 경쟁집단이나 적대 집단을 약해 빠진 겁쟁이, 또는 사악한 무리로 여기는 고정관념을 품는 수가 많다. 그렇게 되면 토론은 물건너가고 목소리가 큰 일부의 주장에 집단 전체가 휩쓸리게 된다. 다른 구성원이 제기하는 반론을 쉽게 묵살하고, 의혹이 있어도 그것을 억눌러서 순응시키려 하며, 의식하지 못하는 사이에 그들의 시각에 위배되는 정보를 숨기는 경우도 생긴다. 집단사고 외에도 지나치게 경직된 상하관계와 위계질서, 그리고 폐쇄적인 전문가집단의 노출 불안 등이 조직 내에서 논쟁이 일어나지 못하도록 가로막는다. 관료적이고 억압적인 분위기에서는 논쟁과 분명한 의사 전달이 방해받기 때문에, 명백한 위험을 앞에 두 고도 하급자가 상급자에게 그 사실을 제대로 전달하기가 어렵다. 학연, 지연, 혈연 등의 특정 인맥을 중시하는 경우 집단사고의 위험에 빠지기 쉽다. 대체로 동일한 환경에서 성장한 사람들은 비슷한 사고방식을 가지고 연줄과 위계질서로 얽혀 있기 때문에 자유로운 토론을 하기가 힘들다. 아무리 엄중한 위계질서라고 해도 사실과 진리를 가로막아서는 안 된다. 또 비전문가들이 상식적으로 쉽게 받아들이지 못하는 전문가들의 오랜 통념은 다시 검증받아야 한다. 그런데 그런 일들이 현실에서는 쉽지 않은 것이 사실이다. 조직, 집단, 사회의 결집된 다수가 한 방향의 생각을 갖고 있을 때, 구성원 모두의 개별적인 생각들이 다 모인 것이라기보다는 한두 명 또는 몇몇 사람의 생각에 대다수가 별생각 없이 동조한 결과인 경우가 많다. 왜 그럴까? 누군가 목소리가 큰 사람, 권위가 있는 사람, 많이 알고 있을 것 같은 사람이 의견을 내면 거기에 동조하려고 한다. 사람들은 인지적으로 게으른 데다가 권위 또는 상식에 대해 의문을 제기하는 것은 많은 노력과 위험 감수가 필요하다. 그래서 기회가 있을 때마다 인지적 노력을 덜하고 절약하려는 것이다. 집단사고에 반대되는 것이 ‘집단 지성(collective intellectual)’ 이다. 집단 지성은 다수 개체들이 서로 협력을 통해 얻게 되는 집단의 지적 능력을 말한다. 집단 지성은 한 사람의 능력보다 훨씬 뛰어난 능력을 발휘할 수 있지만, 때로는 적극적인 몇몇에 의해 방향성이 결정되고, 사회적 분란을 초래하며, 비전문가들이 결정함으로써 신뢰성에 의심을 받을 수 있다. 이때 중요한 것은 사람들이 한쪽으로 쏠리지 않고, 자신만의 생각으로 의견을 내는 것이다. 즉 다양성, 독립성, 분산화가 지켜지지 않으면, 집단 지성이 아니라 집단사고로 흘러가기 쉽다. 집단 지성과 집단사고를 가르는 핵심에는 반대의견을 어떻게 다루느냐의 문제가 있다. 반대의견을 무시하고 억압하면 다양한 의견이 검토되지 못하고 쉽게 집단사고의 함정에 빠진다. 반대 의견을 개진할 기회가 주어지더라도 깊은 수준에서 검토되지 못하면 의사 결정의 실패를 빠르게 인식하고 유연하게 대응할 수는 있으나, 의사 결정 자체를 바꾸거나 사전적으로 실패를 방지하기는 어렵다. 따라서 반대의견을 폭넓게 청취할 뿐만 아니라 기존 의견과 비교하면서 깊은 수준에서 검토하여 통합하고 창조적인 대안을 창출하려는 노력이 필요하다. 현실 세계에서 반대의견이라 함은 추상적이고 중립적인 아이디어가 아니라 구체적인 사람의 발화에 해당한다. 결국 사람에 대한 이해와 존중의 자세가 집단 지성을 끌어내는 원동력이다. 그래서 리더의 역할이 중요하다. 만일 리더가 처음부터 확고한 자신의 입장을 피력하고 다른 의견을 무시하는 태도를 보이거나 지나치게 단결력과 유대감을 강조하면, 구성원들이 보유한 많은 유익한 정보들이 표현될 수 있는 여지를 없애버린다. 집단 지성을 이끌어 내기 위해서는 타인을 존중하고 이해하며 개방적인 리더의 품격이 무엇보다 중요하다. 또 외부 전문가를 포함한 다양한 구성원의 존재를 소중한 자산으로 여겨야 한다. 그리고 부서의 기능과 개인의 전문성에 의존해서 특정 의견만을 청취하고 지시와 이행으로 이를 밀어붙이는 방식이 아니라, 기업 내 아이디어의 흐름을 원활하게 하는 동적인 조직 운영 방식을 활용해야 한다.
