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챗봇 개발 위한 기획 단계에서 고려할 점 2가지

비즈니스 목표 고객군 따라 메신저 플랫폼 선택해야
사용자에게 객관식 질문을 유도하면서 응답의 정확도를 높이는 방향으로 챗봇을 기획해서 개발해야 한다.
부산모아를 개발한 안동혁 채티스 대표는 ‘챗봇 제작 스토리 2017’ 행사에 앞서 가진 인터뷰에서
챗봇을 개발할 때 고려해야 할 사항 첫 번째로 응답 정확도를 높이기 위한 방법을 꾸준히 모색해야 한다고 강조했다.

안 대표는
자연어처리나 인공지능이 계속 개발되고 있지만, 현재 한국어 자연어처리 기술은 완벽하지 않다. 현 시점에서 사람과 같이 완벽한 답변을 하는 챗봇을 만들기엔 한계가 있다.
그는 서비스 초기 응답정확도를 높이기 위해 객관식 질문 등을 활용한 사례를 들었다. 처음 챗봇 서비스 기획단계에서는 간단한 키워드를 입력하면 그게 맞는 정보를 주는 것으로 기획했지만 사용자들은 키워드가 아닌 실제 자연스러운 문장으로 대화를 시도했다는 것.

이에 따라 자연어 처리를 적용해 서비스를 보완했는데, 자연어 처리 기술의 한계로 잘못된 대답을 하는 경우도 있어, 그 대안으로 사용자들에게 버튼을 활용해서 객관식 답변을 유도했다는 설명이다.
부산에 대한 각종 정보를 알려주는 챗봇 '부산모아'

주관식 답변과 객관식 답변을 적절하게 섞어서 응답률에 오류를 많이 낮출 수 있었으며, 처음에 문장형식으로 질문을 하던 사용자들도 점차 키워드 위주로 입력을 하거나 버튼을 누르는 식으로 단순하게 사용하는 경향이 늘었다고 안 대표는 말했다.

챗봇 개발시 두번째 고려사항은 챗봇의 형태에 따라서 채팅 사용자 인터페이스(UI)를 활용한 모바일 앱으로 할 것인지, 기존 메신저 플랫폼을 사용할 것인지를 기획단계에서부터 장단점을 알고 선택해야 한다는 점이다.

안동혁 대표는
메신저 플랫폼(페이스북,카카오톡,라인 등)을 활용한 챗봇서비스를 제작한다면, 메신저플랫폼이 제공하는 UI와 정책에 종속될 수 밖에 없다. 자유롭게 디자인을 변경할 수도 없고, 푸시 메시지 발송과 관련해서 일부플랫폼은 유료 과금정책도 있고, 스마트폰 하드웨어 제어에 제한이 많다.
그러나 사용자들이 챗봇에 접근하기엔 모바일 앱보다 편리한 점도 있어 이런 장단점을 잘 고려해서 기획해야 한다고 말했다.

안 대표가 만든 부산모아는 카카오톡을 활용한 챗봇 서비스다. 안 대표는 카카오톡을 활용한 이유에 대해 새로운 앱을 설치할 필요없이 기존 자신이 사용하던 메신저에서 정보를 받을 수 있게 하기 위해서라고 답했다. 사용자에게 홍보하기 유리했고, 실제 사용자들도 카카오톡 친구 추가에 부담감이 없었고 익숙한 채팅 UI덕분에 사용하기 쉽다는 평가도 받고 있다고 했다.

한편 안동형 채티스 대표는 4월 3일 '챗봇 제작스토리 2017'에서 서비스 사용자가 1만명을 넘긴 부산모아 서비스 사례를 발표할 예정이다.

이날 행사에서는 대신증권, 풀무원 등 대기업에서부터 식신, 부산모아 등 챗봇을 기획하고 개발, 운영하는 사례가 발표된다. 행사에 대한 구체적인 정보와 행사 참여방법은 이벤트 사이트(goo.gl/i8UJQf)를 통해 확인할 수 있다.
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