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▣ 서비스업 종사자를 위한 감정관리 10계명 ▣

1. 시작이 중요하다. 출근하여 업무 시작전에 '오늘도 최선을 다하겠다'고 스스로 다짐한다.  2. '원래 그런 거'라고 생각하라. 수준이하의 고객, 형편없는 고객을 상대하게 되었을 때는 '고객은 원래 저런 거'라고 생각한다.  3. '웃긴다'라고 생각하라. 고객의 저질스런 언행을 대할 때는 심각하게 생각하기보다 '웃긴다', '녀석이 불쌍하다'라고 생각한다.  4. '좋다, 까짓 것'이라고 생각하라. 고객의 무리한 요구나 귀찮은 일에 대해서는 '좋다, 까짓 것', '이왕 해줄 바에는 화끈하게 해주겠다'고 크게 생각한다.  5. '그럴만한 사정이 있겠지'라고 생각하라. 고객의 입장에서 생각해서, 내가 고객이라면 '저럴 수밖에 없을 것', '그럴만한 사정이 있어서 저럴 것'이라고 생각한다.  6. '내가 왜, 너때문에'라고 생각하라. 당신의 신경을 건드린 고객은 전혀 마음의 상처를 입지 않고 있는데, 그 고객 때문에 당신이 속을 바글바글 끓여야 한다는 것이 정말 억울하지 않는가? '내가 왜 당신 때문에 속을 썩어야 하지?' 그렇게 생각한다.  7. '시간이 약'임을 확신하라. 지금의 속상한 일도 며칠, 아니 몇 시간만 지나면 별 것 아니게 된다. 너무 속이 상할 때는 '세월이 약' 이라는 식으로 배짱 두둑히 생각한다.  8. 거꾸로 생각하라. 세상만사는 마음먹기 달렸다. 속상한 자극에 연연하지 말고 생각을 싹 바꿔서 기분 나쁜 일은 가급적 빨리 털어 버리는 것이 좋다. 심적 자극으로부터 탈출하려는 의도적인 노력이 필요하다.  9. 즐거웠던 순간을 회상하라. 괴로운 일에 매달리다 보면 한없이 속을 끓이게 된다. 즐거웠던 지난 일을 회상해 보라. 기분이 좋아질 수 있다.  10. 눈을 감고 심호흡을 하라. 괴로울 때는 조용히 눈을 감고 위에서 언급한 아홉 가지 방법을 활용하면서 심호흡을 해본다. 감정이 솟구치거나 화가 날 때는 침을 삼키듯 화를 '꿀꺽' 삼켜 보라. 

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