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봇, 메신저, 그리고 고객 서비스의 미래

1970년대, CFO가 CEO만큼 영향력이 막강했을 때, 기업들은 화난 고객들이 제대로 된 보상을 쉽게 받지 못하게 할 방법을 고안해냈습니다. 그것은 바로 자동응답 시스템이었습니다. 이 복잡하고 융통성 없는 정책으로 회사는 불만 있는 고객들에게 아주 적은 보상만 지불하면 됐었습니다. 그리고 이 시스템은 소셜 미디어가 등장하기 전까지 유효했습니다. 소셜 미디어는 모든 평범한 사람들을 사회에서 아주 영향력 있는 시민 계급으로 격상시켰고, 그들이 기업의 재화나 서비스에 만족하지 못했을 때, 결코 회사는 그것을 무시할 수 없게 되었습니다. 지난 달에 열린 페이스북 개발자 컨퍼런스인 F8 2016에서 페이스북은 비즈니스들이 소비자들과 소통할 수 있는 메신저 봇을 발표했습니다. 하지만 과연 채팅이나 문자메시지로 원하는 모든 것을 충족시킬 수 있다는 미래가 그렇게 간단히 이루어질 것인지는 의문스럽습니다. 채팅은 대부분의 사람들, 특히 젊은 층에게 전화통화보다 더 나은 의사소통 수단입니다. 하지만 이것이 모든 문제를 해결해 주지는 않습니다. 자신의 생각을 잘 표현하지 못하는 성격의 고객은 채팅에서도 여전히 자신의 생각을 잘 표현하지 못할 것입니다. 무언가 나쁜 일을 겪은 고객상담원은 채팅에서도 융통성 없고 비공감적으로 고객을 응대할 수 있습니다. 그래서 수단을 바꾸는 것이 묘책이라고는 볼 수 없습니다. 봇은 고객 서비스에 유용합니다. 봇이 수집한 정보는 상담사로 하여금 고객에게 정확히 무슨 일이 벌어진 건지, 고객이 무엇을 원하는지 파악할 수 있도록 돕습니다. 하지만 봇은 고객들에게 상담을 받기도 전에 이것 저것 물어보고 하고 특정 번호를 누르라고 하는 탓에 고객을 짜증나게 만들기 십상입니다. 그러면 오히려 고객 만족에 있어서는 역효과를 가져다 줄 것입니다. 그래서 페이스북 메신저는 고객 서비스 이슈들을 다룰 수 잇는 미래의 다양한 플랫폼 중 하나일 뿐입니다. 똑똑한 소프트웨어와 사람이 적절히 조화되어야만 고객들이 더 나은 고객 서비스를 받을 수 있을 것이고 블랙컨슈머들과, 악평으로 가득한 온라인 리뷰들을 피할 수 있을 것입니다.

로봇이 인간보다 더 뛰어난 외과 수술 능력 보여

수술의 영역도 무인자동차와 같은 자동화의 반열에 한 걸음 다가섰습니다. 아자드 샤드먼(Azad Shademan)과 동료들이 개발한 스마트 티슈 자율 로봇(Smart Tissue Autonomous Robot, 약칭 STAR)은 연부조직(soft-tissue) 수술에서 숙련된 외과의들과 기존에 사용되고 있는 수술용 로봇보다 외과적 테크닉에서 더 나은 결과를 보여주었습니다. 이번 결과를 통해, 자율적으로 동작하는 로봇이 복잡한 연부조직 수술을 더욱 더 쉽게 집도할 수 있게 해 주어 안전성을 향상시킬 수 있음을 확인할 수 있었습니다. 연부조직 수술이 미국에서 일년에 4천5백만 회 집도된다는 점으로 볼 때, 매우 의미있는 결과입니다. 지금까지 외과 수술에 사용되던 로봇은 외과의가 직접 조작해야 했기 때문에 수술의 결과는 조작하는 사람의 숙련도와 경험에 좌지우지 되었습니다. 수술과정을 자동화하기 위한 노력은 뼈 절단과 같은 경조직 수술에서는 소기의 성과가 있었습니다. 하지만 연부조직은 예민하고 고정하기가 쉽지 않아 자동화하기에 힘든 면이 있었습니다. 이번에 개발된 로봇은 스마트 이미징 기술과 형광물질이 포함된 마커를 결합하여 수술 부위를 정확히 찾아 수술할 수 있도록 설계되었습니다. 이번 테스트에서는, 돼지를 실험대상으로 하여 이 로봇의 장문합술(창자의 한 부분에 병이 생겼을 때에, 그 부분을 절제한 후 딴 부분과 접합하여 서로 통하게 하는 수술)에 대한 숙련도를 평가하는 것으로, 기존에 사용되던 세 가지 외과적 방법에서 인간보다 얼마나 더 잘해내는지 확인해보는 것이었습니다. 그 세 가지는 숙련된 외과의들의 수술, 복강경검사법(복벽에 소절개(小切開)를 가하여, 이 부분에 가느다란 복강경을 삽입해 간표면, 비장, 복막, 난소 등 복강내장기를 육안으로 관찰, 사진기록하는 형태검사법), 로봇이 수술을 도와주는 다빈치 서지컬 시스템(da Vinci Surgical System)이었습니다. 그 결과, 이 로봇의 수술 능력이 인간보다 더 뛰어났음을 증명했습니다. 실험 대상인 돼지들은 합병증 없이 모두 살아남았습니다. 연구원들은 자율 로봇을 이용한 수술이 수술실에서 인간이 범할 수 있는 오류를 없앨 것이라고 하면서 창자 수술, 종양 제거나 기타 다른 연부조직 수술을 받는 환자들에게 더 나은 환경을 제공할 수 있을 것이라고 밝혔습니다. 출처: http://goo.gl/sXzADB

구글의 차기 무인자동차 테스트 차량은 크라이슬러의 "퍼시피카"

구글은 무인자동차 프로젝트에 사용될 차량으로 크라이슬러의 2017년식 퍼시피카 미니밴을 선택했습니다. 퍼시피카는 하이브리드 차량으로 연비가 좋을뿐만 아니라 패밀리카로서 넓은 내부 공간이 장점으로 꼽힙니다. 차량을 선정한 이유에 대해 구글은 구글플러스 페이지에서 "이 미니밴은 우리가 더 큰 차량으로 테스트를 할 수 있는 기회를 제공하고 있고, 핸즈프리 슬라이딩 도어 등의 기능으로 탑승자가 쉽게 탑승과 하차를 할 수 있도록 디자인 되어있습니다." 라고 밝혔습니다. 그 동안 구글의 무인자동차 테스트를 통해, 개인이 무인자동차로 목적지에 도달할 수 있는 미래는 점점 가시화되고 있습니다. 한 편 구글의 이번 차량 선정은 단순한 "목적지 도달"을 넘어선 행보로 볼 수 있습니다. 무인자동차는 장애인이나 노약자들에게 매우 유용할 수 있습니다. 예를 들면 거동이 불편한 운전자를 위해 휠체어 보관 공간을 확보한다거나 시각장애인 운전자를 위한 인터페이스를 제공할 수 있습니다. 퍼시피카와 같은 큰 플랫폼은 이러한 것들을 실현하기에 좀 더 적합한 선택일 것입니다. 이번 프로젝트를 위해 약 100대의 차량에 구글의 센서 수트가 장착될 예정이며, 캘리포니아에 있는 피아트 크라이슬러 자동차 테스트 주행장에서 운행될 예정입니다. 출처: http://goo.gl/jhLRON

빅데이터를 활용한 보안 기술, 보안 업계에 새바람

단순히 비밀번호만으로 더 이상 온라인 계정 정보를 보호할 수 없다는 사실은 이미 우리에게 익숙합니다. 그래서 지난 몇년간 이중 인증(two-factor authentication, 2FA) 또는 다중 인증(multi-factor authentication, MFA) 방식을 사용해 왔습니다. 모바일 산업에서의 기술 발달로 인해, 모바일 제조사와 유통사는 생체인식, 피지컬 토큰(physical token, 보안카드를 얘기하는 듯?), 소프트웨어 토큰(온라인 게임에서 많이 사용하는 OTP 앱), 모바일 인증코드 입력 등 다양한 다중 인증 솔루션을 제공할 수 있게 되었습니다. 하지만 다중 인증 방식은 여러 측면에서 도전을 받고 있습니다. 문제점 중 하나는, 사용자들을 짜증나게 한다는 점입니다. 그래서 스스로 다중 인증 설정을 해제해 버리게 됩니다. 게다가 많은 다중 인증 토큰은 해커의 공격에 취약합니다. 매 년 수백만개의 계정이 도용당하거나 공격 당했으며 2015년 한 해에만 2억만명 유저의 계정 정보가 해커들의 공격으로 인하여 유출되었습니다. 어떻게 하면 사용자 경험을 해치지 않으면서 보안을 강화할 수 있을까요? 한 가지 아이디어는, 사용자의 행동 패턴과 기기 사용 패턴을 기반으로 고유한 프로파일을 생성하는 것입니다. 그래서 해당 사용자의 패턴과는 다른 패턴이 감지되는 경우에만 추가 인증을 요구할 수 있습니다. 이러한 방법은 많은 장점이 있습니다. 별도의 토큰이 필요없고, 비밀번호 외에 무언가 추가로 외우고 있어야 할 것도 없습니다. 그래서 훔치거나 복제할 수 없습니다. 반면에 기존의 다중 보안 인증 방식은 토큰을 통해 생성되는 보안코드나 심지어 지문도 복제당할 위험이 있습니다.

페이스북 메신저, 그룹 통화 기능 추가

페이스북 메신저의 최신 버전이 설치되어 있는 모바일 이용자들은 오늘로부터 24시간 내로 안드로이드와 iOS에서 그룹 VoIP 통화 서비스를 이용할 수 있습니다. 폰 아이콘을 탭하면, 기존에 생성되어 있는 그룹 채팅 멤버 중 통화하기 원하는 멤버를 선택할 수 있으며 동시에 통화요청이 가게 됩니다. 수신자가 통화를 놓쳤다 하더라도 통화가 지속되는 동안에는 언제든지 폰 아이콘을 탭하여 통화에 참여할 수 있습니다. 동시에 통화 가능한 인원은 최대 50명입니다. 페이스북은 VoIP 서비스를 2013년에 시작하였고 정식 1대1 통화 기능은 2014년 4월에 업데이트 되었습니다. 그 다음해에 마크 주커버그가 발표하길, 전세계적으로 발생하는 모바일 VoIP 통화 중 메신저가 10 퍼센트를 차지하고 있다고 밝혔습니다. 아직 그룹 영상통화 기능은 없지만 결국엔 출시될 것으로 충분히 예상할 수 있습니다. 지난 해 1대1 영상통화 기능이 출시되었을 때, 메신저의 프로덕트 책임자는 "그룹 영상통화 기능은 메신저 팀 내부에서도 많은 인원이 관심을 갖고 있다. 다만 완벽한 버전을 위해서는 해결과제가 아주 많다."고 말했습니다. 페이스북의 목표는 전화번호가 필요없는 통신 생태계를 구축하는 것입니다. 작년에는 페이스북 친구가 아니더라도 채팅을 할 수 있도록 만들었습니다. 이번 그룹 통화 기능 추가를 통해 전화번호를 모르는 사람과도 컨퍼런스 콜을 쉽게 할 수 있습니다. 또한 이번 업데이트로 스카이프의 대체재가 될 수 있으며 이러한 업데이트들이 계속해서 추가된다면 다른 모바일 메신저 뿐만 아니라 SMS까지 완벽히 대체할 수 있을 것입니다. 출처: http://goo.gl/DF1qz6